O Handoff (transferência humana) permite que um agente de IA transfira a conversa para um atendente humano quando necessário — e que o atendente devolva para a IA quando o caso estiver resolvido.
Como funciona
O fluxo de handoff segue esta sequência:
- O agente identifica que precisa de um humano (via ferramenta de handoff ou configuração automática)
- A IA é pausada naquela conversa
- A conversa é atribuída a um usuário, a um time ou a um membro dentro de um time
- Uma mensagem de encaminhamento é enviada ao contato
- O atendente humano assume o atendimento
- Quando resolvido, o atendente devolve a conversa para a IA
Configurações de handoff
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Handoff habilitado | Ativa/desativa a capacidade de transferência humana |
| Atribuição automática | Quando ativo, a conversa é atribuída automaticamente ao destino escolhido no handoff: um usuário direto, um time inteiro ou um membro específico dentro do time |
| Usuários permitidos | Lista de usuários que podem receber transferências (vazio = todos) |
| Times permitidos | Lista de times que podem receber transferências (vazio = todos) |
| Tempo de inatividade (min) | Após N minutos sem resposta humana, a IA retoma automaticamente |
| Pausar ao atribuir | Pausa a IA automaticamente quando conversa é atribuída a humano (padrão: ativo) |
| Pausar ao receber mensagem | Pausa a IA quando um atendente humano envia mensagem na conversa |
| Mensagem de encaminhamento | Mensagem personalizada enviada ao contato durante a transferência |
Tipos de transferência
IA → Humano
O agente identifica que o caso requer intervenção humana e transfere para um atendente ou time. A IA para de responder naquela conversa.
Humano → IA
O atendente conclui o atendimento e devolve a conversa à IA. O agente retoma as respostas automáticas.
Pausar IA
Um atendente pode pausar a IA manualmente a qualquer momento, sem necessariamente assumir a conversa.
Retomar IA
Reativa o agente de IA na conversa. Pode ser feito manualmente ou automaticamente após o tempo de inatividade configurado.
Prompt de handoff
Na configuração do agente, existe um campo de Prompt de Handoff que instrui a IA sobre quando deve transferir para humano. Exemplos:
- Quando o cliente pedir para falar com um atendente
- Quando o assunto envolver reclamações graves
- Quando não souber responder após 2 tentativas
- Quando houver necessidade de cancelamento ou reembolso
Retomada automática
Se o tempo de inatividade estiver configurado, a IA retoma automaticamente quando o atendente humano não responde dentro do período definido. Isso evita que conversas fiquem "presas" sem atendimento.
Log de transferências
Todas as transferências são registradas com: tipo da ação (IA→Humano, Humano→IA, Pausar, Retomar, Reatribuir), agente de origem, atendente de destino, quem disparou a ação e o motivo. Esses logs são acessíveis pelo painel administrativo e permitem acompanhar o volume de handoffs e a performance da sua equipe.